智慧养老是一个很大的话题，未来有无穷的可能，并非一次调研所能谈透。

　　本次课题调研首先立足15分钟社区生活圈，聚焦老人身边的、家门口的智慧养老服务。

　　其次不做畅想，而是挑选目前已真实、广泛应用的场景，一些展示或个案体验不算在内。归纳下来大约有3类智慧养老场景应用较多：智能化硬件设备；触达社区“最后一公里”的微信公众号或小程序；基于大数据的应用，如“一网通”等平台服务。

　　每一种类型，我们挑选一两个实践案例，由此以小见大，从实践中总结智慧养老的难点和诀窍。

　　企业的实践：不要为科技而科技

　　这是一款智能报警器。当老人独自在家不慎摔倒，或发生心梗、脑梗等意外情况时，只要“喊一嗓子”，它可以远距离识别“救命”等关键词，立即向老人的家属或紧急联系人拨打电话。联系人接到报警后，就能与现场进行语音连线。

　　它有一个通俗的名字：孝心通。近两年来，该产品在电商平台上线后，已经累计卖出4万多台。

　　其制作者北京分音塔科技有限公司，由清华大学团队创立。企业原本在公安、教育领域耕耘，掌握语音检测、声音事件检测、声纹识别、情绪识别等核心技术，已申请50多项国家专利，也是2020年“中国人工智能TOP50”企业之一。

　　两年前，一位养老领域的合作伙伴看到分音塔的识别技术后，建议他们研发养老产品。据不完全统计，每年大约有2800万老人在家里摔倒，此外，心梗、脑梗也是空巢老人比较担心的因素。

　　对此，各类智能产品“各显神通”。比如手环，但老人不愿意长期佩戴，两周后的离线率高达90%。比如摄像头，但前提是必须有人看着，子女未必能第一时间查看，何况有些老人觉得被监控，有一些抵触情绪。

　　“孝心通”通过声音事件检测等技术实现报警，对老人日常干扰很小，也不涉及隐私。面向C端个人用户售卖，在市场摸爬滚打了2年，真实的用户反馈让产品不断调整。

　　比如，南方用户反馈，家里老人不会说普通话，无法触发报警。为此，分音塔历时一年多，开发了语音雕刻算法，支持全国4万多种方言、少数民族语言和口音。

　　比如，老人如果发生严重的脑卒中，说话会不清楚甚至是无法说话。分音塔今年开发了敲击声检测算法，识别老人敲击地板或桌子、拍打身体等报警方式。

　　此外，清晨6点被称为老人的“死亡时刻”，起床上厕所容易发生意外，而此时子女的手机可能关机或静音，无法通知到家属怎么办？分音塔建立了24小时客服，当通知不到子女时，客服会介入，帮助联系他人或者拨打120。今年7月，分音塔的客服就因此拯救过两位老人的生命。

　　分音塔创始人关磊认为，智能化设备的设计有两点需要注意。一是从老人真实需求出发，不要为了科技而科技，把“智能”强加给老人。有些智能设备，老人不需要，也不好用。“市场上这一类产品占比还很高。”

　　二是交互方式。年轻人巴不得所有功能都集成在手机上。但老人的思维方式恰好相反，需要软件“硬件化”。他们不习惯触摸屏，也很少滑屏，最好有实体按键，按一下打电话、按一下发微信等。每个按键用中文标注，比如这是音量、那是电源。

　　产品如今入选民政部、工信部、卫健委三部委《智慧健康养老产品及服务推广目录》，并获得中国老年福祉产品创意创新创业大赛第一名。

　　“养老的智能化设备，首先要好用，老人愿意用。”关磊说。

　　同样针对家中跌倒场景研发的智能设备，还有上海天与智慧养老服务有限公司旗下的上海松椿果健康科技有限公司研发的特征识别跌倒守护仪。

　　“最打动我的是它不用摄像头。我不太喜欢摄像头，感觉自己每天干什么都能被别人看到。”80岁的王阿婆目前独居，身体还算好，唯独腿脚不太利索。王阿婆家里进行过简单的适老化改造，卫生间和厨房都安装了扶手，但她的担心依然在。“家里装好跌倒守护仪之后，我心里踏实多了。”

　　“无感”越来越成为一个重要的指标。在王阿婆家中，跌倒守护仪的“存在感”很低，放置仪器的墙面模块只有一个手掌大小。“它不会像摄像头一样转来转去，也不像智能手表一样戴上就不方便做事。”王阿婆说，自己经常会忘记这个守护仪的存在。

　　特征识别跌倒守护仪运用的是4D毫米波雷达技术和点云实时成像技术。一旦监测跌倒并确认用户跌倒，后台就会立即反馈情况，并在微信小程序精准显示跌倒区域，联系紧急联系人，对老人响应救助。另外，守护仪器还能通过重点算法研究，进行运动特征提取，从行为数据对潜在的健康风险进行预判。

　　不过，对大多数老人而言，智慧养老的需求绝不止防跌倒一项。公司的部分产品也用于上海市虹口区凉城长者照护之家、普陀区万里臻华颐养院等多个养老服务场景。智能设备以灵活组合的方式进行了全时段、全场景的全方位保护。如安装在卫生间的人体行为感知仪、安装在床头的智慧健康守护仪、可紧急呼救的SOS紧急求助按键等。

　　其中，人体行为感知仪可精准探测空间内是否有人，处于静息、微动、移动哪个状态，很适合在厕所、浴室等特殊空间进行监测预警；智慧健康守护仪则持续监测人体状态、活动状态、睡眠状态等生命体征，可以及时发现呼吸事件、心脏事件、夜间离床等；SOS紧急求助按键则可以根据具体场景进行放置，能紧急进行双向通话，通过按压或拉绳则可报警，与平台联动进行无间断服务。

　　在中国，智能养老设备的发展十分迅猛，许多养老场景的智能硬件都已国产化。然而，让科技数据转化成老人们的切实感受，仍有不小的难度。

　　天与智慧养老服务有限公司上海分公司总经理袁江枫告诉记者，过去，智能养老设备更多地体现为监测与数据反馈，难以服务于老人的日常。而现在，通过数字化运营服务，平台将监测数据转化为类似“起夜次数”“睡眠质量”等具体指标显示在移动端，可以让用户更多地参与到老人们在养老机构的生活中去，老人们也从中获得更真切的陪伴感。

　　但要做到这一点，不仅需要智能硬件与软件密切配合，还需要运营服务的全方位支撑，算法、数据分析模型的不断迭代等，这些难免会加重智慧养老企业在创新成本上的压力。

　　另外，老年群体对智能服务的需求其实并不清晰，安全、健康、陪伴等相对模糊的需求如何落在具体的硬件研发上，不仅要在真实场景中不断打磨，不断检验、调试和校正，还需要更多综合型人才投身其中，将技术、场景与用户理解充分糅合。

　　社区的实践：精准触达“最后一公里”

　　半淞园路街道地处黄浦区最南端，辖区内居民住宅区集聚、老龄化程度高。这里的居民几乎都知道，自家街道有个微信小程序“半淞园养老合作社”，社区居家养老的许多服务离不开它。

　　打开小程序，清晰跳出四大板块：医、食、助、兴。

　　其中，“医”包括“中医问诊”“西医问诊”“家庭医生”“医疗服务”四大子板块，在社区卫生中心线上签约服务以外，搭载了“百联到家”线上配药服务、“腾讯健康”预约挂号服务等外部小程序。

　　“食”包括“助餐堂食”“送餐上门”“老字号名店配送到家”三大子板块。点击在三大子板块之外单列的“助餐福利”按钮，符合条件的75周岁以上居民凭着小程序里的助餐券，到就近的指定网点就餐，能立刻享受补贴优惠。

　　“助”包括“惠老政策”“日托助养”“家庭照护床位”“辅具租赁”“生活便利”等子板块，面向日常生活问题提供相应服务。

　　“兴”板块立足老年人的兴趣爱好，通过“老有所学”“老有所为”“老有所乐”等子板块，针对丰富老年人精神生活提供各类服务。

　　在四大板块之外，平台主页上特设“生活管家”“健康管家”“自我监测”“爱老热线”“快捷服务”“我的福利”等显眼图标，方便老人直达相应的功能和服务。

　　这个云上平台项目启动于2020年10月。实际上，半淞园养老合作社已在街道辖区内运作了多年。既然基础不错，为何要做“云上版”？据记者了解，这个决定针对的是“线下版”难以解决的痛点——为老服务日渐丰富，但在养老服务覆盖面、大众化和精准触达老人方面力有不逮。

　　供需双方不完全匹配造成资源错配甚至浪费、老人们无法及时知晓一些资源的存在，仅靠工作人员在社区贴通知、摆摊宣传，效果总是不尽如人意。有些服务在被告知和被需要之间存在“时间差”，等到真正需要时，老人可能已经不记得有这回事。还有，一个服务项目在实施后到底覆盖了多少老人，服务成效如何，有没有可能在第一时间收集老人的反馈和意见？“云上版”提供了一套马上就看得到改善的解决方案。

　　当然，打造“云上版”的初衷不仅仅包括“改善”，还希望把整个社区的养老服务资源在功能上进一步地整合，为养老服务的提质与提速打下更扎实的基础。

　　如今的2.0版本，相比刚发布时，除了主框架不变，服务内容进一步细化，发生了显著的变化。

　　“医”板块引入上海市第一人民医院远程诊疗资源。“食”板块中的助餐点队伍日益壮大，依托平台的信息化优势，街道内的社区助餐点实现了专属小哥配送服务。“助”板块不仅可以实现对所有现行政策的个性化推送，还在家庭照护床位申请等项目上实现了“评估—签约—下单—补助申请—评价—打卡”一条龙服务，覆盖相关服务从申请、落地到后台监管的全过程。

　　街道与技术开发方达成共识：小程序不是一个纯粹的技术方案，让为老服务在社区里落地、生长、丰富，是整个平台的灵魂。社区大量为老服务工作都通过这个平台推进、落地、管理、评估。云上平台积累的各种用户数据，也成为进一步完善相关工作的参考依据。

　　在助餐项目中，如果助餐券在一家助餐点的核销量始终在低位徘徊、达不到最起码的“预警数值”，这个助餐点可能就被淘汰。在家庭照护床位项目中，每个护工到老人家里都要完成规定的打卡步骤。街道方面认为，如果云上平台没有一系列黏合老人和服务的线上线下联动举措，只做一些简单的信息发布，它就只是锦上添花，慢慢就会被遗忘、抛弃。

　　云上平台还有一项使命——帮助老人跨越“数字鸿沟”。平台推出伊始，曾有老人提出“用手机是不是太为难我们”。本着“努力把平台打造得更好用”“鼓励老人跨越数字鸿沟”的初衷，一个可喜的变化发生了——

　　两年前，75周岁老人助餐券首发时，50%左右的老人提出想要实体卡。今年，黄浦区推出“助老服务卡”实事项目，提供实体卡和“云上卡”两种选择时，80%以上的老人选择了“云上卡”。

　　大平台的实践：应用场景必须触手可及

　　家住浦东新区张江镇的奚老伯因病长期卧床，家人想要租赁一台专业的电动护理床，提高老人的生活质量，也可以减轻护理的负担。现在，只要打开手机上的“浦老惠”平台，填上老人简单的个人信息、期待安装的日期，再勾选一下住所是否有电梯后，立马实现了一键申请。辅具租赁不用再“跑一趟”，所有手续都可以在线上完成。

　　这一系列服务背后，依托的是“浦老惠”这个大数据平台。

　　把全区的养老资源整合在一个数字平台上，让老年人拿出手机、动动手指，一键申请多项微场景服务，解决日常生活中一系列最为“高频”的需求，这是浦东新区打造大城养老样板的最新探索。

　　“浦老惠”通过民生大数据专项对接方式，实现了全区长者数据与市区两级人口库的实时互联。上线3年来，平台注册人数已达41.4万人，户籍老年人口覆盖率达到36.9%，各类为老服务工单累计完成230多万件。

　　“为老服务最主要的是要抓住老人需求，”浦东新区安老宜居社区服务指导中心理事长、智慧养老项目负责人姚健伟表示，通过“浦老惠”数据库搭建和建设，他们可以向全区老年人提供各项养老服务。

　　2021年—2023年，浦东新区基于“热线20809599”科技助老平台迭代升级为一站式养老服务平台“浦老惠”，逐步建立以移动互联网为基础的新模式。

　　上线的“浦老惠”手机端采用微信公众号的形式，方便老年人查找及使用。整个平台分为养老服务、养老地图、一键咨询、爱心公益和视频直播五大栏目。针对老年人的实际生活需求，养老服务涵盖了入住养老院、护工上门、辅具租赁、紧急设备申请、养老顾问、适老化改造、法律援助等共11个养老微场景。做到服务资源“一图可知”，养老事项“一键可办”。

　　老年人通过养老地图模块，可以查看到当前的八大类服务资源清单，比如养老院、睦邻点等，还能以当前位置为中心，查看15分钟生活服务圈范围内的养老服务场所及详情介绍。如果希望前往某个场所，内设的养老地图支持换乘、开车、步行这三种导航方式，引导老年人前往。

　　据介绍，所有服务申请的操作流程基本一致，尽量减少老年人在使用上的难度，包括助医、助浴等“高频”服务也同样可以在平台上完成一键申请。

　　与此同时，“浦老惠”推出了多项品牌活动，“相惠两点半”线上课堂每周二、四、五下午开讲，为新区老年人提供文化教育、法律咨询、健康养生等多元化直播课程，平均每场观众5000+人次。“浦惠杯短视频大赛”活动期间视频征集数218个，总投票数60万+人次。

　　10月，“浦老惠”2.0正式版上线、全面升级，将服务渠道拓展至四个，分别为微信小程序、一网通办（浦东新区旗舰店入口）、触控一体机、浦东专用版老友亭。其中触控一体机分别具备优惠券领用、养老地图、养老顾问、全场景交互、一键扫码五大功能。

　　如今，“浦老惠”平台已经与市区两级的应用系统打通了17大类、65项标签分类体系，对老人的基础信息、身份状态、健康状态、生活习惯、养老方式等建立动态监测和数据分类，今后根据老人数字画像，提供分层分级的精准服务。此次升级对原有的应用场景进行深度开掘，再添5大新功能，持续提升服务体验。

　　一是一键叫车，可使用交通卡、现金等多种友好付款方式，改善老人出行体验；二是一键挂号，通过人工客服可以实现便捷预约挂号，客服专人对接，改善老人就医体验；三是陪诊预约，提供取号排队、检查预约、病情转述、配药等服务；四是两病筛查，率先在陆家嘴试点退休妇女两年一次的两病筛查，满足申请条件的老年人，无须资格审核，即可“免申即享”，现场亮码或出示身份证即可检查;五是金牌养老顾问，借助浦东老友亭入口，与“浦老惠”金牌养老顾问视频互联，在线一对一答疑解惑。

　　“目前，浦老惠通过线上的资源整合，已形成一个服务中心、六大渠道、多场景的平台服务模式，但是还有很多的老年人无法触及。”姚健伟说，“浦老惠将进一步丰富线下老人喜闻乐见的品牌活动和空间布局。”

　　平台已与1300多个家门口服务站联动，送服务进家门口，利用互联网技术，通过搭把手式的方式，努力把养老服务送到离老人最近的地方。同时，逐步增加线下服务的社区入口，在年底将试点2个惠老小屋，将“浦老惠”的各类服务资源下沉到老人触手可及的地方。

　　浦东新区民政局相关负责人介绍，下一步，“浦老惠”平台将继续共建智慧养老生态圈，打造线上线下联动的模式，让老年人在信息化发展中拥有更多获得感、幸福感。