编者按

　　近年来，覆盖部、省、市、县四级的3700多条社会救助服务热线，保持24小时畅通，第一时间回应群众诉求，解决困难群众急难愁盼，真正做到一条热线是一份守候，一次接听是一份关怀，架起了民政部门与困难群众的连心桥。社会救助服务热线记录了很多温暖的故事，本报特此刊发。

　　热线就在身边 希望触手可及

　　“没想到一通电话，两个地区的社会救助服务中心工作人员都来为我想办法。”有了两地民政部门的帮助，山东省胶州市的刘女士一颗悬着的心终于落下了。很快，她和儿子被纳入低保。

　　刘女士母子一直生活在青岛市胶州市，儿子的户籍却在青岛市城阳区。去年5月，迫于生活压力，刘女士拨通了12345政务服务便民热线，向城阳区提出低保救助申请。热线那头，接线员迅速记录下刘女士的诉求，根据12345救助诉求处置联动机制，将信息精准分类，第一时间转介给城阳区社会救助服务中心。中心工作人员接报后，立即启动跨区域协作机制，耐心向刘女士解释低保政策，并告知刘女士胶州市低保申请的咨询电话。放下电话后，工作人员将情况反馈给胶州市民政局社会救助综合服务中心。就这样，跨区协作有条不紊地展开，在两地民政部门的紧密配合下，刘女士的救助申请顺利通过。

　　在山东青岛，当12345热线与社会救助体系深入联动，冰冷的电话线成为传递温暖的纽带，将困难群众与政府紧密相连，让陷入困境的人重燃对生活的希望。

　　日前，青岛市市南区八大湖街道的张先生也拨打了热线电话求助。张先生家的两个孩子均有身体残疾，最近妻子又意外受伤，原本平静的生活一时陷入困境。接线员接到电话后，迅速将张先生的诉求转达给八大湖街道。经过街道工作人员的调查核实，张先生家的情况并不符合办理低保的条件，工作人员没有简单回绝，而是积极链接第三方社会组织，定期上门为张先生一家人提供日常陪伴和心理慰藉服务。看着妻子身体逐渐好转，孩子们脸上笑容越来越多，张先生的心里又增添了几分希望。

　　在城阳区夏庄街道，热线电话同样是群众危难时刻的“生命线”。社区居民小李家突发煤气爆燃，家中多人受伤，损失惨重。危急中，他拨通了热线电话求助。街道民生办接到信息后，立刻将其作为紧急求助类信息登记备案，并转介给街道社会事务办。社会事务办的工作人员迅速行动，安排专人前往小李家探望，同时，工作人员启动临时救助程序，协助小李申请到1万元临时救助资金，解了小李家的燃眉之急。在接下来很长一段时间里，工作人员还持续关注小李家人的恢复情况，为他们提供必要的帮助和心理疏导，使小李的生活回到了正轨。“这次能这么快就回归正常生活，得亏多个部门的高效联动。”小李感慨道。

　　温暖故事的背后，是青岛市民政部门与12345热线高效协同、精准救助机制的有力支撑。为及时、准确掌握困难群众需求，青岛市在多个区市开展试点，探索建立民政部门与政务服务便民热线的联动机制。通过定期沟通座谈、分类汇总群众诉求、共同研讨解决办法等方式，实现了救助诉求与信息的互通共享。同时，依托政务服务热线办理系统，区（市）民政部门联动乡镇（街道）在快速、精准回应12345诉求的基础上，实施对12345热线办理结果的全程跟踪、回访满意度反馈收集，履行区（市）、乡镇（街道）、社区三级联动监督。对办理结果回访不满意的诉求，进行重新调查办理，形成办理闭环，做到件件有反馈、事事有回音，确保群众诉求得到有效处理。自去年以来，试点区市共收到热线求助诉求80余件，答复办理满意率100%。

　　服务“不打烊” 关爱全天候

　　春节前夕，内蒙古自治区巴彦淖尔市社会救助综合服务中心接到一个求助电话。

　　从辽宁省朝阳市来到巴彦淖尔市临河区务工的朱某，因脑出血导致身体右侧瘫痪，一年多的治疗掏空了他所有积蓄。临近春节，朱某渴望回家过年，但由于经济拮据、行动不便，无法独自返乡。

　　焦灼之下，朱某拨通了社会救助服务热线。得知情况后，工作人员第一时间前去探望，并与朝阳市救助管理站取得联系。经核查，工作人员确认了朱某的基本情况。

　　社会救助综合服务中心专门派出车辆护送朱某返回家乡，历经14个小时，朱某终于与家人团聚。

　　春节前夕，巴彦淖尔市气温骤降，雨雪天气影响了人们的日常生活。为确保困难群众求助有门、受助及时，巴彦淖尔市民政局持续开展“救在你身边·永不中断的热线”活动，要求各旗县区春节期间保持社会救助服务热线24小时畅通，保障困难群众温暖过冬、幸福过节。同时，民政局通过微信公众号、报纸、广播等平台公开各级民政部门社会救助热线，确保困难群众应知尽知。

　　1月28日，社会救助综合服务中心的值班工作人员接到一通求助电话，4名来自四川的务工人员因被工厂拖欠工资，期间又无处务工，没有了收入来源，生活一时陷入困境，急需帮助。

　　工作人员了解情况后，为他们送去食物、新鲜水果等物资。“有需要一定要及时联系我们！”从遇困人员的住所离开时，工作人员再次嘱咐道。

　　救助热线不仅为困难群众提供了便捷的求助途径，也为工作人员拓宽了信息获取渠道。

　　节日期间，杭锦后旗新建社区主任白保兰接到了辖区内低保对象吴某的求助电话。吴某因近期接受了髋关节置换手术，医疗支出较高，生活陷入困境。白保兰迅速与社区医院工作人员取得联系，一同前往吴某家中探望。

　　医生仔细检查了吴某的身体状况和手术恢复情况，对伤口进行拆线换药，并细心地教会了吴某护理伤口的注意事项。白保兰还送去了一些生活必需品，鼓励吴某保持乐观的心态，告诉他如果生活有困难了，要及时向社区反映，社区会尽最大努力为他提供帮助。

　　吴某激动地说：“现在我遇到难处了，你们及时帮助了我，真的很谢谢你们！”

　　白保兰表示，正是因为救助热线的存在，让社区能够第一时间掌握临时遇困群众的情况，及时为他们解决急难愁盼。

　　“我们坚持节日期间服务‘不打烊’，未来也将持续利用好社会救助服务热线，一件事情接着一件事情办，主动服务、提前服务、精准服务，为困难群众带去更多的获得感、幸福感、安全感。”巴彦淖尔市民政局工作人员表示。

　　多元帮扶助她走出风雨

　　在湖南省益阳市资阳区汽车路街道人民路社区的转角处，李某的理发店总是亮着暖黄的灯。剪刀翻飞间，她剪去街坊的烦恼，也剪开了生活的阴霾。曾经丈夫重病离世、女儿大学学费无着……命运的重担压得她喘不过气。2022年4月的一天，她鼓起勇气拨通了社区社会救助服务站的求助热线，哽咽着说明了家庭困境。

　　社区社会救助服务站的工作人员接到电话后，迅速上门走访了解李某家庭情况，并启动“急难型救助”绿色通道，为她家落实了低保金、临时救助金并申请了助学金。“女儿的学费有着落了，每月还有生活费补助，我这心总算踏实了。”李某介绍说，社区社会救助服务站与她沟通讨论后，决定根据其家庭情况提供就业服务，协助她在社区内新开一家理发店，并链接爱心企业捐赠了理发设备。

　　社区社会救助服务站的贴心服务驱散了李某心底的阴霾，这份善意也得到了她的“温暖回响”。社区志愿者团队主动为她分担压力：大学生志愿者上门辅导女儿功课；邻里组成“搭把手”小队，轮流帮忙采购生活物资。更让她感动的是，街道将她的理发店纳入“暖心小铺”，扩大她的生活圈，并鼓励她为孤寡老人免费理发。“现在大家帮助我，这份情我得记一辈子。”她笑着说。

　　丧偶之痛、生活的重压曾让李某彻夜难眠。社区社会救助服务站联合社会组织为她提供了心理咨询服务，还邀请她加入“社区关爱互助小组”。“和姐妹们聊聊，才知道我不是孤军奋战。”李某说，女儿通过校园咨询室获得了学业规划辅导，以后的生活一定会越来越好。

　　如今的李某，眉宇间多了几分舒展。在资阳区“大救助”格局下，“物质兜底、服务赋能、心灵治愈”的多元帮扶，正让更多的“李某”走出风雨，向阳而生。

　　呼叫即应答 一“线”暖万家

　　1月11日，星期六，一通电话铃响打破了河北省高阳县民政局办公室的宁静。

　　来电的是困难群众张某。电话里，张某反映其冬季生活取暖有困难，需要救助。县民政局值班人员记录下张某的基本信息后，立即与当地乡镇民政助理员取得联系。初步了解张某的家庭情况后，县民政局工作人员会同辖区乡镇民政助理员入户核实：张某，58岁，肢体二级残疾，无劳动能力，享受重度残疾人护理补贴，有高血压等病史，妻子于2000年9月去世，年前在安徽打工的儿子因患病待业在家，家庭失去了收入来源，家里还有3间旧房屋。核实情况后，民政工作人员立即启动快速救助办理程序，为张某送去了取暖物资，并通过“线上+线下”经济状况核查，参照单人户政策，为张某办理了低保，并纳入监测范围。同时，民政部门将其相关情况推送给住建部门，对其房屋进行评估，判断其是否符合危房改造标准。“我父亲只是拨打了一通电话，就得到了一系列暖心的救助，是政府帮我们减轻了压力，解了燃眉之急。”张某的儿子激动地说。

　　元旦、春节前后，高阳县民政局开展“热线永相连 救在你身边”主题活动，在加强工作日热线值守的基础上，通过非工作时间值班值守、呼叫转移等方式，确保服务电话畅通，第一时间回应求助诉求。

　　为进一步提高社会救助帮扶效能，今年1月，高阳县民政局还启动“冬暖纺乡 救在身边”主题活动，开展社会救助政策赶大集活动，与乡镇（街道）、村（社区）民政助理员一起在传统大集日到镇村开展救助政策宣传，让群众深入了解社会救助政策、社会救助热线，建立困难群众、村居民政协理员、热线工作人员、社会救助工作人员“邻里互助 四方连通”工作机制，实时提供政策咨询服务，跟进施救、分类帮扶。同时，对12345热线转办民政部门的困难群众救助事项，第一时间开展调查核实，做到分类处置、限时办结。

　　春节假期，高阳县民政局救助服务中心值班人员接到邢家南镇辛留佐村村民冯某的求助电话。高阳县民政局工作人员立即与求助人取得联系，了解他的生活情况。冯某今年46岁，一家四口，现有一套住房，妻子白某患癌，大儿子患白血病，小儿子正在上中学，全家只有冯某一人挣钱，妻子和儿子治病花费大，生活困难。工作人员与当地乡镇民政助理员了解到，冯某原来经商，经济条件不错，年前因家庭变故破产，生活陷入困境。高阳县民政局立即启动先行救助程序，给予该家庭临时救助帮扶，帮助其暂时渡过难关。春节假期结束后，县民政局及时为该家庭申办低保，并将数据信息通过共享机制推送给医疗部门。如今，冯某家庭可得到医疗救助等政策帮扶。

　　在广泛公布社会救助热线的同时，高阳县民政局还注重加强对接线人员的培训，做到倾听诉求耐心细致、政策解释准确到位、处置办理规范高效。

　　呼叫即应答，一“线”暖万家。一根电话线，实实在在为困难群众解决了困难，温暖了民心。

　　临时遇困人员和特殊困难群众心中的一盏明灯

　　“你好，我们是嘉陵区救助管理站和区鸢尾花社会工作服务中心的工作人员，这些是食品、衣物，如果需要帮助，请拨打我们的24小时值班电话和救助服务热线电话0817—3882706，13547565773。”2月15日夜，四川省南充市嘉陵区救助管理站和区鸢尾花社会工作服务中心工作人员再次走上街头，重点排查涵洞、车站等临时遇困人员易出现的区域。每遇到疑似临时遇困人员，工作人员就会把这番话耐心地讲一遍。

　　2024年以来，嘉陵区民政局深入开展“救在你身边·永不中断的热线”活动，针对因遭受突发事件、生活无着等临时遇困人员，开通救助服务热线，不仅做到工作日值班值守，还通过政府购买南充市嘉陵区鸢尾花社会工作服务中心服务增强救助力量，以24小时值班值守、呼叫转移等方式，确保全年365天24小时畅通，做到第一时间接听，立即启动救助服务。

　　2024年11月16日上午，区救助管理站救助热线接到群众报告，在嘉陵区城南综合市场外发现一名疑似流浪人员，工作人员当即赶往现场开展救助服务。由于该人员思维混乱、语言毫无逻辑，工作人员立即与公安部门联系，进行人像识别，确定该人员为嘉陵区李渡镇居民，年龄八十多岁，由于患有认知障碍，经常离家出走。工作人员随即联系其家人，将其安全接回家。

　　区救助管理站开通的24小时救助专线，是临时遇困人员和特殊困难群众心中的一盏明灯。该站站长陈江介绍，长期以来，站内实行全天候应急值守，畅通24小时救助专线，严格落实24小时值班制度和服务接待制度，及时响应求助线索，对前来求助的遇困人员先行实施救助。

　　为使救助服务热线家喻户晓，真正发挥作用，嘉陵区民政局加大救助热线宣传力度，通过广播、电视、报纸、微信公众号、微博等多种方式，宣传救助服务热线和专项救助行动。此外，嘉陵区民政局还进一步规范救助流程，不但及时满足遇困群众吃饭、穿衣、住宿等基本生活救助，还尽可能提供寻亲安置、心理疏导、政策帮助等多元服务，促其早日回归家庭、回归社会，让满满的关怀温暖每一个人。

　　去年12月的一个中午，嘉陵区救助站临时救助点值班人员突然接到了求助电话，电话那头是两名离家出走的初中女生。放下电话，工作人员立刻驱车来到流落点将她们接到临时救助点，在提供必要的饮食后，联系其远在遂宁的父母,两小时后，其父母匆匆赶到救助点。离开临时救助点时，女孩家长拉着救助管理站工作人员的手说：“幸亏有你们收留，否则都不知道这两个孩子会怎样！”

　　“帮助有困难的人，是我们全社会的责任，我们都要全力支持。这个热线电话，我们都存在了手机通讯录里。”经常通过救助热线提供线索的爱心志愿者王浩霖表示。

　　近一年多来，嘉陵区通过救助服务热线和日常巡查等工作保障了全区临时遇困人员和特殊困难群体应救尽救，所有接受救助的流浪乞讨人员均得到了周到服务和妥善安置，彰显了民政工作的大爱与温暖。