最近，“植物人”需由家人陪护前往指定医院进行残疾评定的话题引发市民关注，来自市民和舆论的批评建议，也很快获得正面回应。有关部门表示，将为行动特别困难人员残疾评定提供多项便利服务，包括上门取件、代跑、代办，为聋人提供手语翻译设备，为盲人安排志愿者陪同，为行动特别困难人员提供“上门评残”服务等。

　　从媒体报道引发关注，到政府部门“闻过则喜”研究问题，再到相关公共政策调整优化，这一过程只用了短短几天时间，可以视作一次值得称道的公共治理案例。对于复杂的城市治理来说，这件事也能提供许多有益的启示。

　　媒体梳理发现，定点评残、本人到场的规定已经实施多年，在全国范围内也有一定的普遍性。从管理部门的角度看，受限于当时的技术手段和管理服务水平，这一规定有其道理。申办残疾人证必须进行残疾评定，如果本人不到现场，那如何评定呢？况且，办理残疾人证之后可以享受一系列政策优惠，如果没有严格评定这样的前置要求，那如何防止不符合标准的人钻空子？

　　从制度的严肃性、公正性上来说，定点评残、本人到场的要求大体上合理。它的主要问题在于，一般性、普遍性的管理规定没有充分考虑现实中存在的个别特殊性。对于个别有特殊困难的个体，没有在普遍规定之外提供特殊化的救济渠道。一旦碰到评残对象是“植物人”这种特殊情况，这一规定的缺陷不足就会被放大。在深入实践建设“人民城市”理念、政府部门治理水平不断提高、人们对政府服务能力的期待也不断上升的当下，“植物人亲自证明自己是植物人”这样的个案，就容易显得刺眼——虽说这不算“错”，但显然与人们的期待有差距，显然有改进提升的空间。

　　提高公共治理能力和水平，提供更加便捷、人性化的服务措施，要有经济社会的全面发展，以及相应的技术手段作为后盾支撑。上海比较完善的基层治理体系，使社区受理到街镇、区一级的复核和服务提供，都具备了充分的组织保证。社会上普遍的志愿者服务精神和充足的志愿者人才储备，也使“代跑”“代办”“医院陪同”等志愿者服务成为可能。政府部门精细化治理的能力和水平，则使定点评残、上门评残、线上评残“三结合”的服务模式，以及各自的实施范围、工作方式和工作流程有望得到精准设计、无缝链接，在实施过程中取得良好效果。

　　上海正在大力推进的城市数字化转型，可以为解决这样的问题提供思路。当然，数字化转型要解决技术问题，更要解决背后的流程问题，要借此实现各部门、条块间充分的信息共享和协同。而像“线上评残”这样既强调便利，也必须确保稳妥可靠的事项，最考验各部门之间的协同配合。比如对待可能出现的个别人钻空子的现象，如果有充分的信息共享，民政、医疗、街镇村居等方方面面，及当事人的工作单位、邻居、亲戚、熟人等，在必要时协同起来，完全可以掌握真实情况，既杜绝“漏网之鱼”，又对真正需要帮助的人提供最便捷、最温暖的服务。

　　客观地说，一座特大型城市的治理很难做到尽善尽美，工作中总会暴露各种问题、短板。城市治理，就是不断发现问题、解决问题的过程。问题是改进工作的动力和途径。数字化治理的场景是否能更充分地开放？新技术能否得到更有效的应用？媒体、公众、社会舆论和政府公共政策间能否建立起良性互动和正向反馈机制，并激活多元治理的积极性和社会活力？“秩序”“规范”和“温情”能否实现“多赢”？当“植物人”事件逐渐尘埃落定时，这些方面的思考和探索，值得一直延续。